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【特别报道】东区服务中心:聚焦“降差增气”重点工作 以市场为导向持续优化管理

来源:葡京真人娱乐时间:2019-09-06 15:12

   东区服务中心工商用户数量占公司工商户总量的5%,却创造了公司工商户65%-75%的销气量以及公司工商户80%的利润。今年以来,面对市场竞争的新形势、新变化,东区服务中心精雕“内在”,细琢“外在”,紧紧围绕降低供销差率和促进气量增长的中心任务,持续优化管理,当好燃气“店小二”,为工商用户发展及市场开拓提供了优质的土壤,也让公司“东拓”气顺劲足。

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一个项目背后的“真抓实干”

   日前,东区服务中心工作人员在日常安检中发现,有能源供应商采用LNG点供模式为区域内工业客户供气,导致公司东部地区工业用户流失,气量呈下降趋势。“寸土必须守护,军情就是命令”,东区服务中心在了解到上述情况后,迅速响应、立即落实,以胡京安为代表的领导班子全体出动,第一时间与客户取得联系,并会同市场发展部经理宋小坚等对服务对象进行走访,梳理分析用气特点、深入了解用气需求、全面听取意见建议,及时调度并加大对用户的综合能源服务能力。经过耐心、细致的走访工作,客户对我公司供气安全保障及服务水平给予充分肯定,并就下一步常态化用气做出明确表态,成功拉回了一家重要的工业客户。

   处理方式简单直接,却是东区服务中心及时高效服务工商客户的生动注脚。“东区目前有246户工商客户,693只工商计量表,以前,客户的所有资料分散在各个班组,档案管理比较混乱,一家工商户的信息掌握在三四个班组手中,一旦出现问题都不知道找谁。”今年5月,胡京安等新的领导班子成员到位后,开始着手建立工商户台账,并进一步细分用户类型,完善档案管理,对未纳入台账的用户进行补录,并成立了由4名工作人员组成的独立的工商运维组。“组织架构和制度体系的完善,为我们给工商用户提供更优的解决方案奠定了坚实的基础。目前,我们已经完成了90户工商客户的巡查安检,21项专项检查,拆除26户旁通,更换了7块‘大马拉小车’的计量表具,并为所有的工商户逐步安装铅封,有效防止偷盗气等行为。”东区服务中心相关负责人表示。

   此外,东区服务中心还建立了工商户的微信群,建立联络员制度,一对一开展服务。为进一步优化营商环境,促成一次办好,东区服务中心还推出了IC卡大客户延时服务及紧急抢维修服务举措,24小时值守为大客户提供高效便捷服务。“东区地域广、客户分散,下一步我们还将设立圈存机,给予相关优惠政策,通过更灵活的服务实现客户的保值增值。”

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一次培训背后的“真金白银”

   降低供销差率和保持气量稳步增长,是今年公司改革发展的两大目标。然而,今年年初,有部分工商客户提出给予适当优惠的诉求,受多方面因素影响,相关政策一直未能实施。

   “通过日常巡检我们发现,受价格因素影响,部分用户已经开始上LNG点供设备,与一些小的能源公司相比,我们在价格和制度的灵活性上欠缺,导致气量下降。”意识到问题后,东区服务中心在积极对接公司有关部门,给予优惠政策的同时,开始加强内部培训。“抄收管理工作将由客户账务中心移交到东区,目前所有的准备工作已就绪。”

   为了进一步加强表具计量和抄收管理,东区把9月列为“全员培训月”,邀请表具厂家专家对部门全员进行培训,让每一名员工都知晓表具的计量和运作方式,全面降低供销差率。“按照公司党委要求,我们在表具管理的标准化、规范化和精细化上狠下功夫,下一步我们还将积极与积成等公司对接,对所有的工商户计量设施安装远传监控,实现实时监控气量,确保把计量误差降低到最低。”相关负责人介绍。

   “除了计量表,我们的抄表员职责也将发生变化。”据了解,目前东区已经建立起了大客户回访制度,通过定期交流走访,及时发现服务过程中的不足,及时予以改善,不断满足工商客户的新需求。

   即使相关制度和组织架构在逐步完善,但人力资源盘活仍是一个难题。为此,东区已经开始着手促进抄表员向“多面手”角色转变。“抄表员由单一的抄收向巡检、维修、抢修、客户服务等多重角色转变,建立客户经理代表制,一站式解决工商户的一切燃气诉求。”据了解,针对部分重点工商客户,抄表的时间、对接人、服务范围都有明确的规定,设立固定的客户经理代表,无疑将解决后续的一系列用气问题。

   “针对工商用户,后续我们还将开展一系列的联谊和走访活动,保证在用气量稳步增加的同时,通过不断缩短服务距离,为用户提供更优的燃气解决方案。当然,在服务用户的过程中,我们也希望公司能给予适当放权,相关决策流程能更简化,也希望各职能部门能及时给予制度和政策类的指导,能够效率更高、更加统一,为共创最具服务力的一流清洁能源运营商助力。”东区服务中心负责人说。

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